Post:Fr. 31.08.2012 21:45h
Upd.:Sa. 01.09.2012 15:00h
Rubr.:Computing
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Umbruch bei Apple Retail?

ifoAppleStore sieht das Ende von Apples herausragendem Einzelhandels-Geschick aufziehen. Und angefangen hat es, so schreiben sie, als Ron Johnson, der frühere Enzelhandelschef von Apple im Juni 2011 seinen Wechsel zu J.C. Penny angekündigt hat, oder sogar schon zwei Jahre früher:

Johnson was champion of customer satisfaction, designing and staffing the stores to provide a superior experience for visitors and buyers alike. He was able to win over Steve Jobs with the concept that revenue and profit should be a secondary goal of Apple’s retail stores.

But in 2009, Jobs took six months of medical leave and put Tim Cook in charge of the company, including the retail stores. Cook is primarily an “operations guy,” sources explain, and his natural focus is revenues and profits, not customers. While Jobs was away, Cook and chief financial officer Peter Oppenheimer began to confront Johnson on his customer-centric retail philosophy—both felt the stores didn’t generate enough revenues to justify operating expenses.

According to accounts, Cook pushed Johnson “quite hard” about how other channels were selling more Mac’s per-capita than the retail stores. Without Jobs’ support, Johnson found it was nearly impossible to keep Cook and Oppenheimer from switching the chain’s primary purpose from a superior experience to revenues.

Last year when Cook became the permanent CEO, he hired Browett from UK-based Dixons to head the retail chain. Cook was apparently attracted by Browett’s like-minded focus on the more traditional concepts of retailing—logic and process leading to revenues and profits. With his new position as CEO and staffed with a revenue-focused Sr. VP, Cook naturally moved the retail operation in different directions, the sources say, resulting in last month’s staffing changes.

Ich glaube das nicht, oder vielleicht will ich es einfach nicht glauben. Die Formel mit der Apple zu dem geworden ist, was die Firma heute ist, ist doch nicht von der Hand zu weisen. Und man muss sich nur die Kommentare bei ifoAppleStore ansehen, um zu verstehen, dass Apple Johnsons Retail-Pfad nicht verlassen sollte. Optimieren, im Detail der aktuellen Situation anpassen — ja. Aber neue Wege, weg von der Kundenzufriedenheit? Das müssen schon wirkliche Erbsenzähler sein, die das vorschlagen.

Und überhaupt: die Mehrzahl der Kunden schaut sich doch einen neuen Mac im Apple Store vorher an und bestellt dann im Internet, oder nicht? Zumindest einen neuen Mac möchte ich nicht aus der Rosenstraße nach Hause schleppen müssen, mit der S-Bahn. Und dann die eingeschränkte Auswahl bzgl. Speicher, Prozessor, Festplatte. Oft haben sie nicht mal das High-End-Gerät vorrätig. Also: im Internet bestellen, wegen mir auch direkt aus dem Laden.

Das muss Tim Cook doch wissen! Und seinem Einzelhandels-Chef in die Zielvereinbarung reinschreiben.

Update: das Meinungsforschungsinstitut NPD hat bewertet, wie wichtig die Genius-Bar für Apple Kunden ist:

Nearly 60 percent of Apple product owners said they are somewhat or much more likely to make another Apple purchase following their tech support experience, according to leading market research company The NPD Group’s Tech Services Study. The positive tech service also helped change consumer perception of Apple. Thirty-one percent said they had a much more positive view of Apple after their service.

Meine Rede. Der gesamte Artikel ist wirklich lesenswert.